جهاز تنظيم الاتصالات يصدر تقرير شكاوى المحمول والإنترنت في مصر لعام 2025

الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات، شكاوى الاتصالات في مصر، شكاوى الإنترنت 2025، شكاوى المحمول

2025، جودة خدمات الاتصالات، تقرير شكاوى النصف الأول 2025، My NTRA، خدمات الهاتف الثابت، خدمات

الإنترنت الثابت، خدمات المحمول في مصر، تقرير تنظيم الاتصالات

تنظيم الاتصالات يصدر تقرير شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات

أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقريره نصف السنوي بشأن شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات

في مصر خلال النصف الأول من عام 2025، وذلك في إطار حرصه على حماية حقوق المستخدمين وضمان تحسين

جودة خدمات الهاتف المحمول، الإنترنت الثابت، الهاتف الثابت، وأجهزة المحمول.

كشف التقرير عن تلقي 123,857 شكوى من مختلف الخدمات، تم تصعيدها من قِبل المستخدمين تجاه الشركات

المقدمة للخدمة، مع تحقيق نسبة استجابة بلغت %97، ومتوسط زمن استجابة 1.1 يوم.

قنوات تقديم الشكاوى عبر مركز الاتصال والمنصات الرقمية

استقبل الجهاز الشكاوى من خلال عدة قنوات، وجاء التوزيع كالتالي:

84% من خلال مركز الاتصال 155

9% عبر موقع الجهاز الرسمي

3% من خلال تطبيق WhatsApp

3% من خلال تطبيق الجهاز My NTRA

1% عبر منصات التواصل الاجتماعي

تفاصيل شكاوى خدمات الاتصالات في مصر – النصف الأول 2025

1. شكاوى أجهزة التليفون المحمول

بلغ عدد الشكاوى ضد وكلاء أجهزة المحمول نحو 2308 شكوى، بنسبة استجابة 100%، ومتوسط زمن

حل الشكوى 3.8 يوم.

أبرز الشكاوى:

57% تكرار العيب بعد الإصلاح

27% رفض الاستبدال

16% تظلم من نتائج الفحص الفني

متوسط وقت حل الشكوى حسب الوكيل:

رؤية: 4.9 يوم

سكاي: 5.3 يوم

صافي: 5.6 يوم

راية: 6.8 يوم

I2: 7.2 يوم

2. شكاوى خدمات الهاتف المحمول

بلغ معدل الشكاوى 51 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 97%، ومتوسط وقت الاستجابة 0.24 يوم.

تفاصيل الشكاوى حسب الشركات:

فودافون مصر: 50 شكوى/100 ألف مشترك | متوسط استجابة: 0.09 يوم | استجابة: 97%

أورنج مصر: 63 شكوى/100 ألف مشترك | متوسط استجابة: 0.41 يوم | استجابة: 95%

إي آند مصر: 43 شكوى/100 ألف مشترك | متوسط استجابة: 0.14 يوم | استجابة: 97%

وي (WE): 37 شكوى/100 ألف مشترك | متوسط استجابة: 0.55 يوم | استجابة: 98%

3. شكاوى خدمات الإنترنت الثابت

بلغ معدل الشكاوى 282 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 98%، ومتوسط زمن استجابة 1.24 يوم.

تفاصيل حسب الشركات:

فودافون: 406 شكوى/100 ألف مشترك | استجابة: 99% | وقت: 0.05 يوم

أورنج: 909 شكوى/100 ألف مشترك | استجابة: 99.7% | وقت: 0.08 يوم

إي آند: 903 شكوى/100 ألف مشترك | استجابة: 99.9% | وقت: 0.03 يوم

وي (WE): 198 شكوى/100 ألف مشترك | استجابة: 97% | وقت: 2.11 يوم

4. شكاوى الهاتف الثابت

بلغ معدل شكاوى الهاتف الثابت 204 شكوى لكل 100 ألف مشترك، بنسبة استجابة 95%

ومتوسط وقت استجابة 2.54 يوم.

رد مستحقات مالية للمستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم

أعاد الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات 681 ألف جنيه مصري للمستخدمين بعد ثبوت أحقية شكاواهم

وتركزت النسبة الأكبر من هذه المبالغ (76%) في شكاوى تتعلق بمحافظ الهاتف المحمول.

إجراءات تنظيمية لحماية الخصوصية ومنع المكالمات المزعجة

أعلن الجهاز عن إجراءات جديدة لتعزيز حماية خصوصية مستخدمي خدمات الاتصالات، منها:

إطلاق خدمة إظهار الرقم للتليفون الثابت، مع عرض اسم الجهة المتصلة

إيقاف أجهزة التليفون غير المسجلة عند تكرار استخدامها في مكالمات ترويجية مزعجة

توسيع خاصية إظهار هوية المتصل لتشمل الصفة أو الوظيفة، خاصة للإعلاميين أو مقدمي الخدمات

منع نهائي للمخالفين من الحصول على خطوط جديدة في حالة استخدام خطوط غير مسجلة في حملات دعائية مخالفة

إضافة وسائل دفع جديدة عبر تطبيق “تليفوني” لتحسين تجربة المستخدم

أضاف الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات عدة وسائل دفع إلكترونية ضمن تطبيق “تليفوني” لتسهيل

عمليات تسجيل وسداد رسوم أجهزة المحمول (IMEI)، منها:

الدفع بالكروت البنكية

الدفع عبر فروع البنوك

الدفع من خلال شبكة “خدماتي”

المحافظ الإلكترونية التابعة لشركات الاتصالات

كارت “ميزة”

5.4 مليون استخدام للكود الموحد #155*

سجل الكود المختصر المجاني #155* أكثر من 5.4 مليون عملية استخدام خلال النصف الأول من عام 2025

ما بين استعلامات وإلغاءات للخدمات الترفيهية (أغاني، ألعاب، أخبار)، ضمن جهود الجهاز للحد من الاشتراكات

التلقائية في خدمات غير مرغوب بها.

جهود مستمرة لتحسين تجربة المستخدم وتعزيز جودة الخدمة

يعكس تقرير الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات النصف السنوي لعام 2025 التزامه الواضح برصد مؤشرات

رضا المستخدمين وتحسين جودة خدمات الاتصالات في السوق المصري، مع توفير أدوات رقابية ومبادرات

تنظيمية تواكب تطلعات المواطنين وتدعم التحول الرقمي في الدولة.