«منظومة الشكاوي»: ربط 120 جهة رئيسية.. بالإضافة إلى 2535 جهة فرعية

استعرض الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، التقرير الذي أعدته منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، برئاسة الدكتور طارق الرفاعى، بشأن حصاد عمل المنظومة خلال عام 2019.

وتنوعت جهود كافة الجهات الحكومية في التفاعل مع شكاوى المواطنين التي استقبلتها المنظومة خلال العام ودراستها لاتخاذ الإجراءات اللازمة للحد من أسبابها، والقيام بالاستجابة السريعة للعديد من الشكاوى الطارئة سواء التي تم تسجيلها على المنظومة أو التي تم رصدها من خلال وسائل الإعلام أو مواقع التواصل الاجتماعى، والتي لها أبعاد متنوعة أمنية أو اقتصادية أو اجتماعية أو غيرها.

وبالنسبة للبعد الأمنى، شهد عام 2019 تطوراً كبيراً في حصد ثمار التعاون المشترك بين منظومة الشكاوى الحكومية وأجهزة وزارة الداخلية، حيث اصدر وزير الداخلية قراراً بتكليف قطاع حقوق الإنسان بالاضطلاع باستقبال وفحص الشكاوي الواردة من المنظومة، وتم عقد عدة ورش عمل للعاملين بالمصالح والمديريات لتوضيح أهمية فحص ما يرد من شكاوي مع دقة الرد بما هو معهود للوزارة، ومن هذا المنطلق تم التنسيق بين قطاع نظم المعلومات بالوزارة ووحدة التطوير بالمنظومة عند إعداد الموقع الإلكتروني لوزارة الداخلية الجديد، وتطبيق الهاتف المحمول لتكون منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة شريكة في هذا العمل باضطلاعها باستقبال شكاوى المواطنين من خلال الموقع وتطبيق الهاتف المحمول الخاص بالوزارة، حيث تفضل رئيس الجمهورية بإعطاء شارة بدء العمل بهما خلال احتفال الوزارة يوم 24/1/2019 مستعرضاً مجهود الوزارة خلال عام، ومن ذلك تفعيل منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة تطبيقا لقرار رئيس الجمهورية رقم 314 لسنة 2017.

ولفت التقرير إلي أن هذا العمل جعل منظومة الشكاوي الحكومية الموحدة مقصداً لكل مواطن عازف عن التعامل بالطرق التقليدية، حيث استقبلت المنظومة ورصدت ووجهت أكثر من 25 ألف شكوى للوزارة خلال عام 2019، منها شكاوى خاصة بتنفيذ قرارات الإزالة، ومن ذلك إزالة برج بمدينة الإسكندرية، وكذا تنفيذ الأحكام أسيرة المكاتب، اضف إلى ذلك قيام وزارة الداخلية بأجهزتها المختلفة بالتنسيق مع بعض الجهات فيما يرد لها من شكاوي تتطلب تدخل جهات أخرى لإزالة أسباب الشكوى، ومن ذلك شكوي نقل سوق مدينة الزقازيق وبالأسلوب الذي يحافظ على التوازن بين هيبة الدولة ومصالح المواطنين، بالإضافة إلى الاستجابة لطلبات العديد من المواطنين بالإفراج عن ذويهم أو نقلهم لسجون اقرب لمحل سكن عائلاتهم في اطار سياسة الوزارة وقطاع السجون بمراعاة البعد الإنسانى والاجتماعى للمسجونين وذويهم، كل ذلك كان دافعاً للمواطنين للجوء فوراً دون تردد لتسجيل ما قد يواجههم خلال تعاملهم مع الجهات الشرطية وهو ما كان محل اهتمام وتقدير قيادات الوزارة.

«رئاسة الوزراء»: توجيه 503 آلاف شكوى لجهات الاختصاص ونسبة الاستجابة  82%

واستقبلت المنظومة شكاوى وإلتماسات من المواطنين تتعلق بجوانب الاستفادة من الدعم وبرامج الحماية الاجتماعية التي تقدمها الوزارات المختلفة، وقد تم التنسيق مع وزارتى التموين والتجارة الداخلية والتضامن الاجتماعى بشأن تلك الشكاوى والإلتماسات ونتج عن ذلك من ناحية، قيام وزارة التموين والتجارة الداخلية بفتح باب التظلمات على أكثر من فترة زمنية خلال العام للسماح للمواطنين بتقديم ما يثبت أحقيتهم في الدعم أو إعادة أفراد الى البطاقات التموينية، كما تم استقبال هذه التظلمات من خلال التسجيل على الموقع الإلكترونى، ثم من خلال مكاتب التموين بالمحافظات المختلفة لسرعة مراجعة المستندات وإعادة الحق لذويه. ومن ناحية أخرى، قامت وزارة التضامن الاجتماعى بجهود كبيرة في التعامل مع الشكاوى الموجهة لها، حيث انتهى قطاع الشئون الاجتماعية بالوزارة من بحث وتنفيذ (2053) مساعدة ضمانية مطابقة لشروط الاستحقاق بكافة محافظات الجمهورية، وذلك استجابة للشكاوى التي تم تسجيلها على المنظومة، والتي وردت إلى الوزارة من كافة مصادر تلقي الشكاوى، علماً بأن هذه الحالات شملت مساعدات جديدة ومساعدات سبق إيقافها لحين التحقق من مطابقاتها لشروط الاستحقاق وفقاً للنظام المعمول به بوزارة التضامن.

كما تم بحث ودراسة عدد (11810) شكاوى مسجلة على المنظومة جاءت نتيجة البحث فيها “خارج نطاق الاستهداف لبرنامج الدعم النقدي المشروط” وهي مجموع (الحالة الاقتصادية-حالة المسكن -ممتلكات الأسرة) وذلك خلال العام، علماً بأن الحالات التي تم إيقافها بسبب إعادة الكشف الطبي المميكن وفقا للمعايير التي تم وضعها للاستحقاق بلغ عدد (2935) حالة.

وبالنسبة للشكاوى الواردة حول “أشخاص بلا مأوى”، فقد تلقت وزارة التضامن الاجتماعي من خلال كافة مصادر تلقي الشكاوي بالمنظومة في فترة التقرير عدد (3613) بلاغا واستغاثة، وتم بحث ودراسة كافة الحالات والتعامل معها، حيث بلغ عدد الأشخاص الذين تم إيداعهم بدور الرعاية بكافة أنحاء الجمهورية (394) حالة، بالإضافة إلى عدد (1613) حالة تم تقديم مساعدات مختلفة لهم (كراسي متحركة – إعداد بحث اجتماعي لمؤسسة التكافل أو برنامج تكافل وكرامة- تقديم أغذية وبطاطين في حالة التأكد من وجود مأوى)، حيث إن تلك الحالات لم تكن على علم بتلك الخدمات التي تقدمها الدولة، ولا يقتصر دور فرق الوزارة على مجرد الانتقال إلى مكان البلاغ، ولكن يستمر دورها في متابعة الحالة.

أما بالنسبة لقطاع التأمينات والمعاشات، فقد تم إنهاء إجراءات عدد (996) حالة معاش مختلفة وردت من أصحابها بعد توجيهها للوزارة خلال العام، حيث تم التفاعل البناء بين الجهات الرئيسية والفرعية في سرعة استكمال الأوراق المطلوبة من خلال التواصل المباشر بالمواطن من قِبل مكاتب التأمينات بكافة أنحاء الجمهورية واستدعاء الشاكي لإنجاز الإجراءات وتسجيل المعاش، ويأتي ذلك في سياق تبني المنظومة لاستراتيجية قائمة على الارتقاء بنوعية الاستجابة من خلال المناقشات مع كافة الأطراف (المواطن – جهة الاختصاص) للحصول على افضل استجابة مرضية للمواطن.