استعرض”مدبولي” تقريرلرصد جهود الاستجابة لشكاوى المواطنين

كتبت:مروه ابو زاهر

المنظومة رصدت 84 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال فبراير الماضي..واستجابات متميزة من الوزارات والمحافظات والجهات الحكومية لحل شكاوى المواطنين

 استعرض مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، تقريرا من طارق الرفاعي، مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، التابعة لرئاسة مجلس الوزراء، تضمن خلال شهر فبراير الماضي.

وأثنى رئيس الوزراء على الجهد الملحوظ للقائمين على منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، الذين يتلقون شكاوى المواطنين في جميع المجالات، ويحرصون على سرعة التواصل مع المسئولين في كل الوزارات والجهات الحكومية من أجل التوصل إلى حل ناجز لهذه الشكاوى، موجها الشكر لكل مسئول في الوزارات والجهات المعنية، يعمل على حل مشكلات المواطنين، والاستجابة لاستغاثاتهم، وشكاواهم، فالتواصل الدائم أحد عناصر نجاح العمل الحكومي.

وقال طارق الرفاعي إن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة تلقت ورصدت 84 ألف شكوى وطلب واستغاثة خلال شهر فبراير 2022، من خلال القنوات المتنوعة لتواصل المواطنين مع المنظومة.

وأضاف: تم فحص ودراسة ومراجعة 81.5 ألف شكوى وطلب، حيث تم توجيه 61.5 ألف شكوى منها لجهات الاختصاص، وحفظ نحو 20 ألف شكوى؛ وفقاً لضوابط فحص ومراجعة الشكاوى قبل توجيهها للجهات المختصة، وجار استكمال فحص حوالي 2.5 ألف شكوى وطلب تمهيدًا لاتخاذ ما يلزم بشأنها.

وأشار مدير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة إلى أن فريق العمل يحرص على سرعة الاستجابة لشكاوى المواطنين، تنفيذاً لتوجيهات رئيس الوزراء باستمرار التنسيق الفعال والتعاون المثمر بين المنظومة وجميع الوزارات والمحافظات والهيئات الحكومية المختلفة لفحص شكاوى المواطنين، واتخاذ الإجراءات اللازمة لإزالة أسبابها وتحقيق أفضل استجابات ممكنة وفقا لطبيعة كل منها.

وأوضح التقرير أن الوزارات استجابت لـ 62% من إجمالي الشكاوى الموجهة من المواطنين خلال شهر فبراير الماضي، حيث حققت وزارات؛ الأوقاف، الصحة والسكان، البترول والثروة المعدنية، التموين والتجارة الداخلية، النقل، الكهرباء والطاقة المتجددة، الخارجية، السياحة والآثار، الزراعة واستصلاح الأراضي، والتضامن الاجتماعي، نسب إنجاز عالية في التعامل مع الشكاوى الموجهة لها كما ونوعا.

وأضاف التقرير في هذا الصدد: بلغت نسبة الشكاوى التي استجابت لها المحافظات 26% من  إجمالي الشكاوى التي تلقتها المنظومة خلال الشهر، وحققت محافظات؛ المنيا، قنا، الإسماعيلية، أسيوط، بورسعيد، مطروح، أسوان، السويس، القليوبية، سوهاج، دمياط، الجيزة، القاهرة، الدقهلية، الإسكندرية، بنى سويف، والأقصر؛ نسب إنجاز متميزة.

وتلقت الهيئات والجامعات 12% من إجمالي شكاوى المواطنين خلال فبراير الماضي، وقد حققت الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي، الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، جهاز حماية المستهلك، الهيئة العامة للرقابة المالية، ومشيخة الأزهر الشريف؛ نسب إنجاز مُميزة لحسم الشكاوى وإزالة أسبابها.

كما حققت جامعات؛ الزقازيق، بنها، القاهرة، عين شمس، المنصورة، جنوب الوادي، وأسيوط؛ معدلات مرتفعة في إنجاز وسرعة حسم الشكاوى الموجهة إليها.

فيما استمر البنك المركزي بتحقيق أعلى معدلات الاستجابة لشكاوى وطلبات المواطنين الخاصة بالقطاع المصرفي والمعاملات المالية مع البنوك.

وأورد التقرير جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة في التعامل مع الشكاوى في القطاعات المختلفة، وفي هذا الإطار، أوضح الدكتور طارق الرفاعي أن التعامل مع شكاوى وطلبات المواطنين المرتبطة بقطاع الصحة جاء على رأس الأولويات؛ وذلك بالتنسيق والتعاون مع أجهزة وهيئات وزارتي الصحة والسكان، والتعليم العالي والبحث العلمي، والمستشفيات الجامعية.

 ولفت إلى أن المنظومة تلقت ورصدت 7760 شكوى وطلبا واستغاثة في مجال الصحة خلال الشهر الماضي، من بينها 1612 شكوى واستغاثة لمواطنين مقيمين بالمحافظات، تطلبت تدخلاً طبياً سريعاً.

وجاءت هذه الشكاوى في العديد من التخصصات، أهمها؛ جراحات القلب والقسطرة القلبية، توفير العلاج الخاص لمرضى الأورام (كيماوي – إشعاعي)، طلبات تركيب القسطرة المخية، جراحات المخ والأعصاب، طلبات المساعدة في إصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة، استغاثات لإجراء جراحات التجميل وإصلاح تشوهات العيوب الخلقية للأطفال وحديثي الولادة، وتوفير غرف للرعاية الحرجة والمركزة للأطفال والكبار، وحضانات للأطفال الرضع المبتسرين، بالإضافة إلى التعامل مع بعض حالات السمنة المفرطة وقرح الفراش.

وأضاف التقرير: حققت المستشفيات الجامعية استجابات مُميزة في التعامل مع الحالات التي تلقتها، وتطلبت تدخلاً طبياً سريعاً، في ظل التنسيق مع المجلس الأعلى للمستشفيات الجامعية، ومركز القوات المسلحة لعلاج الأورام بمحافظة الإسماعيلية للتعامل مع الحالات الحرجة.

وتضمنت شكاوى قطاع الصحة أيضا 1627 شكوى وطلبا واستفسارا بشأن عمليات تسجيل طلبات الحصول على لقاح فيروس “كورونا” أو الحصول على الجرعات التنشيطية، كما تلقت المنظومة 603 شكاوى وطلبات والتماسات سواء طلب العرض على القومسيون الطبي، أو التماسات بشأن بعض قرارات القومسيون الطبي، بالإضافة إلى 456 شكوى وطلبا مقدما من بعض المواطنين للعلاج على نفقة الدولة، و63 طلبا لإنشاء أو إحلال أو تجديد الوحدات الصحية بمختلف المحافظات.

وفيما يتعلق بالشكاوى التي تم توجيهها لوزارة التضامن الاجتماعي، أشار التقرير إلى أن الوزارة انتهت من بحث ودراسة 4367 شكوى وطلباً واستغاثة، وذلك في إطار جهود الحكومة المبذولة بمد مظلة الحماية الاجتماعية لمختلف الشرائح المستهدفة.

وفي هذا الصدد، تم إصدار وإعادة تفعيل 826 كارت تكافل وكرامة للأسر المستحقة ببرنامج الدعم النقدي المشروط، وتم صرف 115 مساعدة مالية للحالات الإنسانية العاجلة من مؤسسات التكافل الاجتماعي والجمعيات الأهلية خلال الشهر، وتم إصدار 99 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الاحتياجات الخاصة ممن تقدموا بشكاوى واستغاثات للمنظومة.

 كما نجح فريقا التدخل السريع المركزي والبرنامج القومي لحماية الأطفال والكبار بلا مأوى التابعان لوزارة التضامن الاجتماعي في إيداع 26 مواطناً بلا مأوى؛ بدور الرعاية الاجتماعية المختلفة لتلقي جميع أوجه الرعاية الاجتماعية والصحية، وكان من بينهم شخص تم إعادته لأسرته فور التعرف على أهليته، وتم تقديم مساعدات عينية وخدمات، وتوفير فرص عمل، لعدد ٢٣مواطنا بلا مأوى.

وأوضح التقرير أن الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي انتهت من بحث ودراسة 1792 شكوى وطلبا واستغاثة، تضمنت إنهاء إجراءات الصرف الفعلي للمستحقات التأمينية لـ 146 مواطناً ، وربط وتسجيل وتحديد دورية الصرف للمستحقات التأمينية لـعدد 198 مواطناً، وتم توجيه 286 مواطناً لاستكمال بعض المستندات اللازمة لإنهاء إجراءات صرف مستحقاتهم، وذلك بعد فحص ملفاتهم التأمينية.

وخصص التقرير قسما لرصد التعامل السريع مع الشكاوى في المجالات المختلفة، حيث قامت وزارات: الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، والكهرباء والطاقة المتجددة، والبترول والثروة المعدنية وأجهزة المحافظات المعنية؛ بالتعامل بكفاءة وفى توقيتات مناسبة مع شكاوى واستغاثات وبلاغات بشأن بعض أوجه ومظاهر الخلل أو القصور، والتي يمكن أن تتسبب في وقوع أضرار على الأشخاص والممتلكات، والتي بلغت 3943 شكوى واستغاثة وبلاغا خلال الشهر، ونجحت في تحقيق استجابات حاسمة وإزالة أسباب أغلب تلك الشكاوى والاستغاثات.

وتنوعت الشكاوى في هذا الإطار لتشمل كسر مواسير مياه الشرب أو الصرف الصحي، وأسلاك كهرباء مكشوفة وأعمدة إنارة آيلة للسقوط أو متهالكة أو بدون لمبات، وبلاغات تسريب الغاز الطبيعي، وبلاغات عن مبان آيلة للسقوط،  وبلاغات انتشار الحيوانات الضالة،  وتداعيات تقلبات الطقس، وتقليم بعض الأشجار الكبيرة، كما تم توثيق الإجراءات المنفذة على الشكاوى فور الانتهاء منها.

وأوضح التقرير أن وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية والمحافظات المعنية تعاملت مع 14524 شكوى وطلبا، كان من بينها 10772 شكوى وطلبا واستغاثة مرتبطة بقطاع الإسكان، وعدد 3752 شكوى واستغاثة مرتبطة بمرفق مياه الشرب والصرف الصحي.

وتضمنت هذه الشكاوى 4031 شكوى وطلبا من مواطنين راغبين في الحصول على وحدات سكنية، أو متضررين من تأخر استلام الوحدات السكنية الخاصة بهم، أو طلبات تغيير وحدات سكنية، أو الإبلاغ عن عقارات ومبان آيلة للسقوط، و1696 شكوى واستغاثة من مواطنين متضررين فيها من تغيير أنشطة بعض الوحدات ووجود أنشطة مخالفة للبيئة والصحة مطالبين فيها بتغيير تلك الأنشطة أو إيقافها، و1027 شكوى وطلبا مقدمة من بعض المواطنين مطالبين باستخراج تراخيص خاصة بعقارات أو ترخيص لبدء نشاط تجاري.

وأضاف التقرير أن وزارة الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية تلقت 1186 شكوى وطلبا من مواطنين متضررين من قيام البعض بالبناء دون ترخيص ومخالفة القوانين، أو طلبات تنفيذ قرارات وأحكام الإزالة، أو شكاوى تنفيذ قرارات الإزالة أو طلبات لجان المعاينة، و 534 شكوى واستغاثة من مواطنين متضررين من قيام البعض بالتعدي على أراضي أملاك للدولة أو للغير، أو بلاغات قيام بعض المواطنين بالتعدي على بعض الطرق العامة.

كما تعاملت الشركة القابضة لمياه الشرب والصرف الصحي والشركات التابعة لها، والمحافظات المعنية، مع الشكاوى المتعلقة بمياه الشرب والصرف الصحي، ومن بينها 2582 شكوى واستغاثة من مواطنين متضررين من انقطاع مياه الشرب أو ضعف التغذية عن بعض المناطق، بالإضافة إلى طلبات توصيل خدمات مياه الشرب لبعض القرى، أو شكاوى تسريب المياه ببعض العقارات، أو شكاوى ارتفاع قيمة الفاتورة، وطلبات تركيب عدادات مسبقة الدفع، وطلبات معاينة أو تغيير العداد.

كما تلقت الشركة 1169 استغاثة بشأن تضرر بعض المواطنين من طفح مياه الصرف الصحي ببعض المناطق، أو كسر أو انسداد مواسير الصرف الصحي بمناطق أخرى، بالإضافة إلى طلبات من بعض مواطني المحافظات المختلفة، مطالبين بضرورة إنشاء أو استكمال أو إحلال وتجديد عدد من شبكات مياه الشرب والصرف الصحي بالأحياء والمناطق السكنية المقيمين بها.

وفيما يتعلق بالشكاوى الواردة لمنظومة الشكاوى الحكومية الموحدة التابعة لمجلس الوزراء، فقد قامت وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والشركات التابعة لها، والمحافظات المعنية بالتعامل مع 1451 شكوى خلال الشهر الماضي، منها استقبال 481 شكوى من انقطاع التيار الكهربائي أو عدم استقراره، وتلقي 173 شكوى بخصوص الفواتير، وقد تم حسم 103 شكاوى وتم التصحيح واسترجاع فرق المبالغ المدفوعة لصالح المواطنين، كما تضمنت شكاوى ارتفاع الفواتير نتيجة عطل بالعداد، أدى إلى تفاوت في القراءات، أو شكاوى عدم قيام المحصل بقراءة عداد الكهرباء.

وتعاملت وزارة الكهرباء مع 147 طلبا لتغيير أو تركيب عداد الكهرباء أو شكاوى تأخر تركيب عدادات الكهرباء، أو شكاوى سرقة عداد كهرباء، وتم الاستجابة لـ 30 شكوى من بعض المواطنين المتضررين من وجود محول أو كشك كهرباء بالقرب من محل إقامتهم، أو في الأراضي الزراعية، بالإضافة لعدد من شكاوى التضرر من شبكات الضغط العالي بالمناطق المأهولة بالسكان، وكذلك بلاغات عن وجود انفجار بأكشاك أو كابلات الكهرباء.

وأوضح التقرير أنه فيما يتعلق بطلبات المواطنين لإنشاء شبكة، أو تركيب محول، أو كشك كهرباء ببعض المناطق، فإنه يتم فحص جميع هذه الطلبات وإدراجها في خطط العمل الحالية والمستقبلية وفقا لطبيعة كل طلب، وتحديد توقيتات التركيب الفعلي، وقد قامت فرق العمل بوزارة الكهرباء والطاقة المتجددة والشركات التابعة، بإحلال وتجديد بعض من (أسلاك – كابلات – محولات – أكشاك) لإزالة أسباب تلك الشكاوى.

وأشار تقرير منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة التابع لرئاسة مجلس الوزراء إلى أن وزارة الداخلية استقبلت 4152 شكوى وطلبا والتماسا خلال الشهر تتعلق بمختلف الخدمات الأمنية، جاء أبرزها  2367 شكوى وطلبا متعلقا بالأمن العام، وقد قامت أجهزة الوزارة بتنفيذ حملات مختلفة التشكيل في المناطق الوارد بشأنها شكاوى من وجود بعض مظاهر وأعمال البلطجة وتجارة المخدرات، لبث روح الأمان والطمأنينة لدي المواطنين وبسط هيبة الدولة.

 وتم التحقيق في عدد 138 شكوى نصب واحتيال، وعدد 37 شكوى ابتزاز وسب وقذف لجرائم تمت عبر الإنترنت، بالإضافة إلى استهداف عدد 632 متهما وردت شكاوى بشأن تنفيذ الأحكام الصادرة ضدهم، وإلقاء القبض على عدد منهم، مع التضييق على الآخرين وترصدهم لإلقاء القبض عليهم إنفاذا للقانون.

كما تلقت الوزارة 285 طلبا متعلقا بإصدار محررات الأحوال المدنية، من بطاقات رقم قومي وقيد عائلي، أو طلبات إنشاء مقار للسجل المدني ببعض القرى الرئيسية تيسيراً على المواطنين.

وتلقت منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال الشهر الماضي عدد 4286 شكوى وطلبا خاصا بشأن الأوضاع الوظيفية لبعض العاملين بالجهاز الإداري، من بينها 1338 شكوى وطلبا من بعض العاملين، بشأن ادعاء الأحقية في زيادة المرتبات والحوافز والعلاوات، أو بشأن الكادر الوظيفي، أو الأحقية في المكافآت، بالإضافة إلى شكاوى الجزاءات، و1462 طلبا بشأن التثبيت أو الإجازات الاستثنائية، أو طلبات الانتداب والنقل، والتكليف، والإعارة، أو تغيير المسمى الوظيفي، و1344 شكوى من بعض المواطنين المتضررين من تواضع مستوى الأداء الوظيفي لبعض مقدمي الخدمات والمتعاملين مع الجمهور ببعض الجهات الحكومية، أو شكاوى ادعاء رفض بعض العاملين بالجهاز الإداري تقديم أحد الخدمات للمواطنين، بالإضافة إلى شكاوى ادعاء عدم وجود مقدمي الخدمات ببعض الجهات التابعة أثناء توقيتات العمل الرسمية.

ولفت التقرير إلى أن وزارة التموين والتجارة الداخلية استقبلت 1888 شكوى وطلبا خاصا بالخدمات والسلع التموينية والغذائية، حيث حسمت عدد (336) شكوى بشأن التضرر من بعض المخابز للتلاعب في وزن الخبز المدعم أو جودته، وتم تنفيذ حملات تفتيش بالتنسيق مع مباحث التموين بالتوجه إلى محل الشكوى وتحرير محاضر ضد من يثبت عليه ارتكاب أي من المخالفات الواردة بالشكوى.

وتلقت وزارة التموين والتجارة الداخلية 7 شكاوى وبلاغات بشأن قيام بعض التجار أو أصحاب المحال ببيع سلع منتهية الصلاحية أو غير صالحة للاستهلاك الآدمي، وقيام بعض المصانع بإنتاج مواد غذائية باستخدام سلع ومواد مجهولة المصدر، وقد تم حسمها فور توجيهها للوزارة بالتنسيق مع مباحث التموين.

وتم حسم 60 شكوى من قيام بعض بدالي التموين بالتلاعب في صرف حصص المقررات التموينية واحتفاظ التاجر ببطاقات الصرف، ورفع سلع بعض المواد التموينية أو عدم الإفصاح عنها، حيث قامت وزارة التموين والتجارة الداخلية بالتعامل مع تلك الشكاوى وإدراج ما يتطلب منها ضمن حملات التفتيش الدورية التي يتم التنسيق فيها مع مباحث التموين للتوجه إلى محل الشكوى، وتحرير محاضر ضد من يثبت عليه ارتكابه أي من المخالفات الواردة بالشكوى.

وتلقت المنظومة 2308 شكاوى خلال الشهر الماضي ترتبط بخدمات قطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، حيث تم توجيه تلك الشكاوى والطلبات لوزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات لدراستها وفحصها، وجاء في مقدمة هذه الشكاوى 1404 طلبات بإحلال وتجديد بعض السنترالات، وزيادة سعة بعض السنترالات القائمة حالياً، أو انقطاع خدمة الهاتف الأرضي، أو طلبات توصيل خطوط أرضية أو شبكات جديدة، وإنشاء كبائن جديدة لزيادة عدد الخطوط الأرضية في بعض المناطق، و 321 شكوى من سوء أداء بعض الشركات المقدمة لخدمة الإنترنت المنزلي والمحمول، أو طلبات توصيل خدمة الإنترنت، أو زيادة سرعة خدمة الإنترنت.

وتم استقبال 401 شكوى بشأن ضعف الأداء أو الإهمال الوظيفي لبعض القائمين بالعمل في بعض السنترالات ومكاتب البريد أو شركات الإنترنت أو الشركات مقدمي خدمة الهاتف المحمول، و95 شكوى وطلبا من بعض المواطنين مطالبين بإنشاء أو إحلال وتجديد مكاتب بريد ببعض المناطق بالمحافظات، أو شكاوى من سوء أداء الخدمة المقدمة في بعض مكاتب البريد، أو شكاوى من بعض المواطنين لصعوبة صرف المعاش من بعض مكاتب البريد.

وقد قامت وزارة الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات بالتعامل مع تلك الشكاوى وفقاً لطبيعة كل منها واتخاذ الإجراءات اللازمة، لتحقيق أفضل استجابات ممكنة طبقاً لطبيعة كل منها.

وانتهت وزارة الموارد المائية والري من بحث ودراسة عدد 741 شكوى وطلباً واستغاثة خلال فبراير الماضي، وفي مقدمتها حسم وإزالة أسباب 130 شكوى بشأن التضرر من تهالك أو عدم تطهير أو طلب إحلال وتجديد بعض شبكات الصرف الزراعي بكافة أنحاء الجمهورية، وحسم وإزالة أسباب 96 شكوى واستغاثة بشأن طلب تطهير المجاري المائية الرئيسية التي تخدم آلاف الأفدنة الزراعية وبحث مشكلات صيانة بعض الجسور والكباري بتلك المجاري.

وتم اتخاذ الإجراءات القانونية وتحرير مخالفات لعدد 70 مواطنا؛ بشأن التعديات والمخالفات أو الاستيلاء على حرم المجاري المائية، حيث تم التنسيق مع الجهات الأمنية لإزالة تلك المخالفات والتعديات.

وقال طارق الرفاعي: استقبلت المنظومة 14.5 ألف رسالة وصورة خلال الشهر الماضي لأماكن تراكمات القمامة والمخلفات بأنواعها، تم ترجمتها إلى 1602 شكوى وبلاغ وتسجيلها وتوجيهها للمحافظات والجهات المختصة.

وتضمنت الشكاوى الإبلاغ عن مناطق تركز القمامة ومخلفات الهدم أو البناء، وانتشار الروائح الكريهة ومخلفات وروث الحيوانات، أو بلاغات عن قيام بعض المواطنين بتربية الحيوانات داخل المناطق السكنية، أو استغاثات من أنشطة ضارة بصحة المواطنين

وأضاف أن هذا يأتي استمراراً لتنفيذ تكليف الدكتور مصطفى مدبولى، رئيس مجلس الوزراء، بشأن تلقي ورصد شكاوى وبلاغات المواطنين؛ من خلال تطبيق واتس آب (WhatsApp) ومصادر تلقي وتسجيل الشكاوى الأخرى، حول أماكن تركز تراكمات القمامة، ومخلفات الهدم والبناء وغيرها، والتي تشكل مصدراً لتلوث البيئة وخطرا على صحة المواطنين، وبما تسببه من انتشار الأمراض والأوبئة.

وفي هذا الصدد، تلقت المنظومة أيضا 854 شكوى واستغاثة من متضررين من قيام بعض المواطنين بأنشطة مضرة بالصحة والبيئة، أو شكاوى انتشار المخلفات البيئية وغيرها من المخلفات الضارة بصحة المواطنين.

وأوضح التقرير أنه تم توجيه تلك الشكاوى والبلاغات لأجهزة الوزارات والمحافظات المعنية، ومن خلال دراستها وفحصها، تمت الاستجابة لما يقرب من 79% منها، وجار متابعة اتخاذ الإجراءات اللازمة للتعامل مع باقي الشكاوى، وقد اختصت وزارة البيئة ومحافظات القاهرة، الجيزة، القليوبية، الإسكندرية، المنيا، الشرقية، البحيرة، أسوان، أسيوط، المنوفية، الدقهلية، وكفر الشيخ؛ بنسب إنجاز متميزة في إزالة أسباب تلك الشكاوى والبلاغات.